【首发】上海高院出台全力打响“上海购物”品牌服务保障意见

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上海市高级人民法院为全力打响  

“上海购物”品牌 加快国际消费城市建设提供司法服务和保障的意见

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2018年，中共中央、国务院下发了《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》，上海市委办公厅、市政府办公厅印发了《全力打响“上海购物”品牌加快国际消费城市建设三年行动计划（2018-2020年）》。为认真落实中央的部署要求，增强消费对经济发展的基础性作用，服务和保障全力打响“上海购物”品牌加快国际消费城市建设，制定本意见。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，顺应居民消费提质转型升级大趋势，充分发挥消费纠纷审判职能作用，引导形成合理消费预期，提振消费信心，全面营造良好消费环境，增强消费对经济发展的基础性作用，为打响“上海购物”品牌，形成与卓越的全球城市定位相匹配的商业文明，建成具有全球影响力的国际消费城市，提供强有力的司法服务和保障。

（二）工作目标。紧扣我国社会主要矛盾变化、经济高质量发展的要求，主动顺应和把握消费升级大趋势，建立和完善符合上海国际大都市地位、国际消费城市形象的现代消费维权司法保障体系，提升消费维权司法保障的专业化和国际化水平。依托全方位、广覆盖、强实效的消费维权司法保障体系，依法保护好消费者合法权益，全面营造良好消费环境，让消费者“敢消费”、“愿消费”，提升消费者获得感、幸福感、安全感。公正审理消费纠纷案件，严厉制裁违法、失信经营者，促进经营者树立工匠精神、提升质量意识，实现由“重量”到“重质”的突围，努力增加高品质产品和服务供给，切实满足消费提质升级需求。

（三）处理原则。依法保护原则。深刻理解法律对处于弱势地位的消费者合法权益大力保护的立法精神，充分发挥审判职权，通过合理分配举证责任、依职权调取证据、强化庭审发问、细化庭审抗辩等方法，充分查明案件事实，在法律允许的范围和尺度内，最大程度地依法保护消费者合法权益。对于消费者过度维权的现象，一定要坚守法律底线，对超过法律限度的诉讼请求依法不予支持，引导消费者理性维权。

价值引导原则。公平公正的裁判结果，既是对消费者合法权益的最大保护，也是对社会价值的确认和坚持。通过发挥司法裁判的社会预期功能和作用，让经营者认识到国家提倡什么、反对什么，法律保护什么、制裁什么，让每一个经营者自觉履行法定义务、社会责任，引导企业以品质需求为导向推动技术创新、质量提升，激发经营者培育以质取胜核心竞争力的内生动力，增加高品质产品和服务供给。

协同处理原则。掌握上海当前聚焦实施的新消费引领、商业地标重塑、老字号重振、消费品牌集聚、消费名片擦亮、会商旅文体联动、消费总动员、消费环境优化等八个专项行动的主要内涵，深入了解专项行动的司法需求，与行政机关、检察机关等加强协作、形成合力，进一步提升消费维权工作效能。消费纠纷审判部门要加强与立案、执行、法宣等部门之间的协作配合，准确把握审判权职能发挥的边缘和界限，保障消费者及时实现胜诉权益，树立全局意识、系统思维，对于具有指导意义、宣传意义的案件，从打造精品、锤炼典范入手，协同相关部门着力培育精品案例、典型案例。

二、具体措施

（四）依法保护食品药品安全。认真贯彻《食品安全法》、《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》等相关规定，加大消费者权益保护的力度，促进安全可靠的食品药品市场的建立，运用法治手段维护消费者用餐用药安全。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，虽然未造成实际的人身损害，但消费者主张惩罚性赔偿的，依法予以保护。明星、名人在虚假广告中向消费者推荐食品药品，使消费者遭受损害，消费者主张赔偿的，人民法院依法判决明星、名人承担相应的法律责任，促进食品药品广告宣传诚信规范。

（五）依法保护网络购物合法权益。依法保护消费者在网络购物过程中的选择权，正确适用网络购物“七天无理由退货”的法律规定，充分保障消费者在法定时间内单方解除合同的权利，从有利于消费者权益保护、促进行业规范发展的角度，合理确定适用无理由退货的商品范围、商品是否完好、退货日期是否超过七天等问题。合理分配举证责任，对于产品是否购自经营者的网店、所售产品是否存在问题的举证责任，充分考虑到网络消费通道的虚拟性、技术性等特征，结合消费者提供的网络页面截图、聊天记录等证据，合情、合理地认定消费者是否已尽到举证责任。

（六）依法保护跨境消费合法权益。正确认识跨境消费中跨境保税区模式、境外企业入驻国内电商平台模式、向境外经营者购买模式、境外个人代购模式等不同模式的特点，正确认定当事人之间的法律关系，正确区分不同类型案件的请求权基础，正确选择所应适用的法律以及相应的责任构成要件。要依托智慧法院建设，实现现代信息技术服务公众诉讼、服务法官办案的功能一体化，探索借助信息网络开庭、宣判等方式，为跨境消费的当事人提供“线上线下”融合的全方位司法服务，进一步提升跨境消费维权工作的国际化水平。鼓励和支持跨境电商发挥平台主体作用，建立和完善消费争议和解、调解和先行赔付制度，提升跨境消费纠纷解决效率，帮助境内外消费者便利维权、放心消费。

（七）依法保护健康消费合法权益。生产经营企业存在大肆夸大宣传产品功效、以普通食品冒充保健品等经营欺诈行为，消费者主张三倍价款惩罚性赔偿的，依法予以保护。经营者出售单用途预付卡，以预收款方式提供商品或者服务的，应当遵循公平原则，经营者利用格式条款作出对消费者不公平、不合理规定的，依法认定该类条款无效；经营者因资金断裂、关门歇业等原因无法继续营业，众多消费者提起诉讼的，联合相关政府部门、行业组织，促进案件稳妥处理，积极引导消费者及时采取财产保全，适时作出判决，充分保护消费者权益。在判断养生、美容等服务是否全面履行时，认识到相关服务效果评价具有较强主观性的特点，依据合同约定，以及相关公众的通常认识综合判断、全面考量。

（八）依法保护高端品牌消费合法权益。充分认识涉高端知名品牌消费纠纷案件的敏感性、复杂性，及时分析研判、风险评估，早应对、早处置，确保案件得以稳妥处理。要通过依法公正处理好高端品牌消费纠纷案件，尽最大努力营造高水准、高评价的消费法治环境，促进和保障上海打造全球新品首发地、高端品牌首选地、原创品牌集聚地，实现“买全球、卖全球”的建设目标。

（九）依法保护旅游消费合法权益。依法维护旅游者享有的合法权益，大力规范旅游市场，促进上海城景一体全域旅游、“建筑可阅读”城市旅游，以及以迪士尼乐园、崇明国际生态岛为代表的休闲旅游健康发展，助力上海增强竞争力，加快建成世界著名旅游城市。对擅自转团、擅自改变旅游行程、减少旅游服务项目，以及降低或变相降低旅游合同约定的服务标准等行为，综合运用明确义务履行、落实违约责任等手段，保护旅游者消费权益得以实现。关注“旅游+”和“+旅游”产业融合发展格局下旅游消费纠纷的新趋势、新问题，理清背后的法律关系和疑难问题，通过公正合理的司法裁判积极促进旅游新业态的培育，增强旅游发展新动力。

（十）依法保护文化消费合法权益。围绕上海建设国际文化大都市的战略目标，依法公正处理艺术节、电影节、动漫游戏博览会、线下文化演出、线上文化服务中发生的文化消费纠纷，营造良好的文化消费氛围，不断满足居民追求文化生活品质的需求。在审理涉及演出票务服务的消费纠纷中，充分考虑演出票具有时效性、有限性、价格变动性的特点，合理判断不予退票、退票扣费等格式条款是否与法律规定相违背，是否限制消费者权益、加重消费者责任，正确认定合同条款效力。认识到互联网已成为激活文化消费的新引擎，以互联网文学、影视、动漫、游戏、音乐等细分领域为代表的互联网内容产业蓬勃发展，通过正确界定相应合同性质和法律关系，依据网络文化消费模式的特性划分责任承担，推进互联网文化消费市场的规范化。

（十一）依法维护消费领域公共利益。在审理消费民事公益诉讼案件中，当原告提出的诉讼请求不足以保护社会公共利益时，注意向其释明变更或者增加停止侵害等诉讼请求。在判断是否侵犯了消费民事公益诉讼时，不能仅以合法权益被侵害的消费者人数是否“众多”作为判断依据，要着重审查是否侵害了“众多不特定”消费者的社会公共利益。

三、工作要求

（十二）提升前瞻意识，稳妥应对好消费新业态、新模式下的新问题。准确把握消费领域的新趋势，关注智慧零售、跨界零售、无人零售、绿色零售等新业态、新模式的发展趋势，关注全渠道平台商、集成服务商、供应链服务商、定制化服务商等商业形态的转型升级新模式，关注老字号不断跨界合作开发联名系列、文创系列、伴手礼系列的创新经营方式。针对新型消费模式或领域下的新情况新问题，开展专题研究，做好前瞻应对，大力促进新消费领域发展，增强新消费对全产业链的引领和带动作用。

（十三）科学调配审判资源，提升消费纠纷审判效果。根据不同类型案件的司法需求，做到简案快审、繁案精审。针对消费争议金额较小、权利义务关系简单明了的案件，采取简易程序、小额速裁等方式，做到快审、快结，确保消费者合法权益得以快速实现。针对重大、复杂、疑难、新型的消费纠纷案件，细化审理过程，确保案件裁判事实清楚、适用法律精准、裁判结论适当，确保裁判结果能够得到业内广泛认同、民众普遍接受。紧跟司法改革步伐，不断深化食品药品案件集中管辖工作，提升审判质效。

（十四）依托巡回审判点、巡回调解点，就地化解消费矛盾纠纷。围绕上海打造的南京路、淮海路2条世界级商街，陆家嘴、徐家汇、五角场等10个国内一流商圈，新天地、大同坊、吴江路等20个特色商业街区的目标，因地制宜地设立巡回审判点、巡回调解点。通过就地化解消费矛盾纠纷，营造健康有序的商圈消费环境、街区消费文化，让中外各地的消费者感受到上海国际化水准的司法文明、司法作风，感受到上海对消费者权益司法保护的力度与高效，促进上海加快建设接轨国际的世界级商圈商街、多层次差异化区域商圈、彰显海派文化的特色商业街区。

（十五）建立健全多元化解机制，发挥大调解格局的聚合效应。加强对行政调解组织的支持，通过提供法律指导等方式，促进行政调解效能的充分发挥。鼓励和支持餐饮、珠宝玉石、汽车销售、旅游、物流等行业组织设立专门的调解组织，做到消费维权平台前移，用最直接、最高效、低成本的途径解决行业内的消费纠纷。不断深化消费维权诉调对接机制，将“诉”的权威性、规范性与“调”的便利性、低成本性、非对抗性结合起来，积极引导消费者选择适当的方式理性解决纠纷。充分发挥科技对司法的支持和智能辅助作用，促进在线调解平台的运作，以及与其他诉讼服务平台的深度融合，便利消费者异地维权，让“上海购物”增添新的保障。

（十六）扩大社会效应，以点带面促进消费供给质量不断优化。结合审理消费者维权案件中发现的商品缺陷、服务失范和经营管理漏洞等深层次问题，尤其是涉及地标性商圈商街、海派特色商业街区、知名旅游区域的问题，积极向相关管理部门和经营机构等发出涉及工作方法改进、管理体制调整、规章制度完善等方面的司法建议。依法审理好消费者维权案件的同时，紧紧围绕国家扩大内需的战略基点，着眼于推动建立扩大消费需求长效机制，通过审判白皮书、统计分析、案件回访等方式，促使经营者正视问题、明确责任、倒逼提升，从源头上规范市场经营行为。

（十七）用灵活有效的宣传方式，营造诚实守信、服务制胜的消费环境。充分利用好传统电视、报纸栏目，就群众关心的网购、保健品、汽车、食品等常见的热点法律问题，运用专业的法律知识，通俗的表现形式，引导消费者有效维护自身合法权益，引导经营者诚实守信。依托视频直播平台、手机APP平台、微信公众号等新科技新媒介，扩大消费法制宣传教育的覆盖面和社会影响力，与传统媒体形成宣传共振。

四、组织保障

（十八）健全组织领导机制。切实加强组织领导和统筹协调，把消费者诉讼维权工作放在全局工作中谋划落实，认真落实中央关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的各项要求。要着眼大局、立足本职，了解和掌握辖区消费者维权营造良好消费环境过程中的司法需求，研究部署具体司法举措，为打响“上海购物”品牌加快国际消费城市建设提供有力的司法保障。

（十九）推进审判队伍专业化。勇于探索创新，根据消费纠纷案件数量、类型等实际情况，积极开展消费纠纷案件的审判团队建设，根据办案能力、知识结构、年龄经历等因素，合理配置审判团队人员。加强培训教育，提高法官的办案能力及对消费提质升级的形势认识，增强对服务国际消费城市建设的大局意识。

   （二十）健全社会共治体系。树立消费维权的大消保观、大维权观、大环境观，积极依托上海市消费者权益保护工作联席会议工作机制，整体谋划消费纠纷审判工作，推动重点消费领域维权工作的协作与联动。积极推进与公安、市场监管、文化旅游、商委、消保委、行业组织等相关部门的协作配合，促进建立数据共享、经验交流、政策共商的合作平台，推动构建政府主导、司法保障、企业自治、行业自律的消费纠纷共治体系。

特约编辑 / 张心全

责任编辑 / 高佳运

执行编辑 / 胡逸娴

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